Dieser Text gehörte im “alten” Sozialjournal zu den Favoriten. Er wurde häufig abgerufen. Deshalb stellen wir ihn in der neuen Sozialjournal-Ausgabe nochmals zur Verfügung.
Das Institut für Soziale Arbeit IFSA in Rorschach bewertet jährlich den Markt der deutschsprachigen Online-Beratungen. Martina Baerlocher und Reto Eugster haben bereits im Jahr 2001 ein Modell zur Bewertung entwickelt. (Anmerkung der Redaktion: Diese Bewertungen fanden von 2001 bis 2005 statt. In dieser Zeit bot das IFSA eine Weiterbildung in Beratungsmethodik im Kontext von Online-Services an.)
Wie schätzt Reto Eugster, Leiter des Masterstudiums Sozialinformatik in der Ostschweiz, Schwächen und Stärken dieses Beratungstyps ein? Und: Welche Modelle existieren zurzeit?
Die Zahl der Online-Sozialberatungen steigt und steigt … Handelt es sich dabei um eine Modewelle?
Reto Eugster: Online-Beratung kann nur unter bestimmten Voraussetzungen sinnvoll sein. Auf den ersten Blick sind unter sozialarbeiterisch-beraterischer Perspektive die Schwächen dieser Angebote sichtbar. Um zu den Stärken vorzudringen, ist die Beharrlichkeit des zweiten Blicks erforderlich.
Was kann Online-Beratung mehr als die klassische Beratung?
Reto Eugster: Online-Beratung kann nicht mehr, vermutlich kann sie in gewissem Sinne weniger. Sie hat aber den Vorteil, auch Gruppen anzusprechen, die sich nicht in eine klassische Beratungssituation begeben würden. Offensichtlich wählen viele Männer bei sozialen Problemen nur unter Extremdruck therapeutische oder beraterische Settings. Dieser Trend wird durch Männerberatungsstellen offensichtlich nicht wesentlich beeinflusst.
Worin ist diese Scheu der Männer begründet?
Reto Eugster: Es ist die Form der Beratungskommunikation selbst, die Männern weniger entspricht als Frauen. Daraus zu schliessen, Männer seien grundsätzlich nicht auseinandersetzungsfähig, halte ich für einen Kurzschluss.
Aber Online-Beratung ist an Technik gekoppelt und erschwert zunächst die Situation für alle Beteiligten, auch für Männer.
Reto Eugster: Kommunikation ist immer ein vermitteltes Geschehen - und in diesem Sinne mediengebunden. Bei der Online-Beratung kommt jedoch hinzu, dass es technische Medien sind, die “vermitteln”. Dies bringt die bekannten Erschwernisse mit sich. Genau diese Erschwernisse bieten anderseits aber eine Art Schutzschild für Ratsuchende. Vielleicht sind Männer stärker als Frauen auf diese Art des Schutzes angewiesen.
Was bedeutet dies für die Ratsuchenden konkret?
Reto Eugster: Es ist bei der Online-Beratung kein direkter Zugriff auf Ratsuchende mehr möglich. Prozesse der Klientifizierung kommen nur beschränkt zustande. Ratsuchende - nun zu Usern geworden - scheinen lediglich als virtuelle Adressen in den Aktenwelten der Beratungsstellen auf. Dabei spielen emanzipatorische Ueberlegungen eine Rolle: Als Ratsuchender steuere ich den Prozess der Online-Beratung. Im Zweifelsfall kann ich verschiedene Beratungsstellen aufsuchen und die Ergebnisse gegeneinander abwägen. Bewege ich die Delete-Taste, lässt sich auch einiges ungeschehen machen.
Unverbindlichkeit bringt in Veränderungsprozessen anderseits viele Nachteile mit sich.
Reto Eugster: Das natürlich auch und oft überwiegen diese Nachteile. Es ist nicht sinnvoll, Online-Beratung gegen klassische Beratung anzulegen und auszuspielen. Gehen wir schlicht davon aus, dass es sich um zwei unterschiedliche Angebotsprofile handelt, die auf unterschiedliche Art wirken und in der Regel unterschiedliche Zielgruppen erreichen.
Online-Beratung ist also anders …
Reto Eugster: … Ist tatsächlich anders. Edgar Scheins unterscheidet drei Beratungstypen: die Beratung als Informationsaneignung, die Expertenberatung und die Prozessmoderation. Die Stärken von Online-Beratungen sind im Zusammenhang mit den ersten beiden Beratungstypen zu sehen, der Informationsaneignung und der Expertenberatung.
Wenn du den Markt der Online-Beratungen überblickst, was fällt dir auf?
Reto Eugster: Wir testen jährlich verschiedene Online-Beratungen sehr gezielt, da wir Organisationen in diesem Bereich beraten. Dabei fällt zuerst die unterschiedliche Qualität der Angebote auf.
Woran lässt sich die Qualität einer Online-Beratung beispielsweise messen?
Reto Eugster: Beispielsweise bewerten wir den Grad der Anonymisierung des Kontaktes, Durchgängigkeit und Logik des Frage-Antwort-Prozesses, die allgemeine Benutzerfreundlichkeit, die Qualifikation der Beraterinnen und Berater, die Darstellung fachlicher und organisationaler Backgrounds oder den Grad der Personalisierung von Beraterinnen und Beratern. Zentral ist auch die Frage, wie transparent Triage-Prozesse organisiert sind.
Auch die Qualität der Antworten wird eine Rolle spielen.
Reto Eugster: Klar. In jeder Fragestellung drücken sich z. B. verschiedene Erwartungen explizit und implizit aus, oft mehrdeutig und diffus. Es kann bewertet werden, inwieweit sich eine Antwort am Erwartungsprofil der Fragestellung orientiert.
Von Online-Beratungen wird erwartet, dass sie auf Fragen umgehend antworten.
Reto Eugster: Das kann ein Problem sein. In der Regel wird im Internet die Antwort in 24 bis 48 Stunden erwartet. Das kann Sozialdienste überfordern. Vor allem, wenn es sich um Beratungsstellen handelt, die nicht mit dem Erfolg ihres Online-Angebotes gerechnet haben. Einige leiden heute unter ihrem Erfolg …
Welche unterschiedlichen Modelle von Online-Beratungen gibt es?
Reto Eugster: Von einer Online-Beratung spreche ich erst, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Es genügt nicht, einfach ein E-Mail-Formular in die Website zu integrieren. Meines Erachtens müssen z. B. methodische Voraussetzungen erfüllt und sichtbar sein. Online-Beratungen lassen sich nach unterschiedlichen Klassifikationsrastern unterscheiden.
Gibst du konkrete Beispiele?
Reto Eugster: Es gibt Online-Jungendberatungen, bei denen Jugendliche andere Jugendliche beraten. Anderseits setzen zahlreiche Beratungsstellen auf ein Client-to-Professional-Konzept. Im Weiteren können Live-Beratungen in Chat-Rooms von einer Art Pinnwand-Modell unterschieden werden. Beim Pinnwand-Modell hefte ich gewissermassen meine Frage an die Pinnwand eines Beraters, der dann seine Antwort unter meine Frage heftet. Dabei wird ausschliesslich auf dem Server des Anbieters agiert, es kommt zu keinem E-Mail-Verkehr. Dr. Gay ist ein erfolgreiches Beispiel dieses Typs.
Viele Online-Beratungen bieten aber lediglich den E-Mail-Kontakt.
Reto Eugster: Das bringt Nachteile mit sich - und es besteht die Gefahr, dass sich die Online-Beratung nicht in ihrer Eigenheit entfalten kann. Sie wird bestenfalls zu einer Art Vorstufe der Face-to-face-Beratung. Zwar kann dadurch der Intake-Prozess vereinfacht werden. Aber die Vorteile der Online-Beratung, neue Zielgruppen zu erreichen, wird verspielt.
Wird es in fünf Jahren mehr oder weniger, bessere oder schlechtere Online-Beratungen als heute geben?
Reto Eugster: Die Zahl der besseren und die Zahl der schlechtern wird steigen.
Was ist dein eindrücklichstes Erlebnis beim Testen von Online-Beratungen?
Reto Eugster: Eigentümlich berührt hat mich die Antwort auf eine nicht gestellte Frage. Vermutlich wurde ein falscher Textbaustein gewählt. Von wegen: Delete.
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